顧客関係の「広さ」と「深さ」とパフォーマンス

Abstract

本稿では，自動車産業の部品サプライヤーと完成車メーカーの関係を題材に，部品サプライヤーが完成車メーカーとの取引関係で特定顧客との緊密な関係と幅広い顧客との取り引き関係の構築と維持が重要であることを明らかにした．すなわち，一般的にはトレードオフ関係にあると考えられている顧客関係の「深さ」と「広さ」の両立がサプライヤーのパフォーマンスの向上に重要な役割を果たしていることを実証的に示した．具体的には，顧客関係の「深さ」と「広さ」の両立がもたらすサプライヤーの学習効果に焦点をあわせて仮説を導出した上で，従業員一人当たりの経常利益額を被説明変数とする統計分析を行った．その結果として，主要顧客の依存度が高く，なおかつ多くのグループ（系列）と取り引きをしているサプライヤーはより良い財務業績を上げているということを明らかにした．